Central de Atendimento: O Custo Real de uma Chamada Não Atendida

Pergunte a uma empresa qual é a sua taxa de abandono de chamadas e raramente receberá uma resposta clara. No entanto, essa é uma das métricas mais fáceis de medir e uma das que tem consequências mais diretas. Cada chamada não atendida representa uma demanda que está indo embora — demanda que o senhor gastou parte do orçamento de marketing para gerar.

Este artigo aborda as métricas que valem a pena acompanhar e como projetar uma fila que não perca clientes.

Cinco métricas que importam

Taxa de abandono. Qual a porcentagem de chamadas recebidas que foram encerradas antes de serem atendidas? Isso varia de acordo com o setor, mas qualquer valor acima de 5% justifica a tomada de medidas. Analise esses dados por hora e por dia da semana; geralmente, o abandono se concentra em intervalos específicos.

Velocidade média de atendimento. Quanto tempo os chamadores esperam na fila. Existe uma relação direta entre o tempo de espera e o abandono — a maioria dos chamadores desliga dentro de 60 a 90 segundos.

Resolução no primeiro contato. A porcentagem de conversas em que o cliente não precisou ligar novamente sobre o mesmo problema. É a métrica mais valiosa, pois mede simultaneamente a satisfação e o custo operacional.

Tempo médio de atendimento. Por si só, não tem significado. Um tempo curto não é bom; analise-o em conjunto com a resolução no primeiro contato. Se o tempo de atendimento diminuir enquanto as chamadas repetidas aumentam, os problemas não estão sendo resolvidos — apenas adiados.

Tempo de retorno de chamada. A rapidez com que as chamadas abandonadas são retornadas. Se não forem retornadas de forma alguma, uma chamada abandonada representa uma perda direta.

Projeto de filas e roteamento

• Mantenha a profundidade do menu em dois níveis. O abandono aumenta drasticamente no terceiro nível.
  
• Limite as opções a quatro. As pessoas não conseguem reter mais do que isso na memória a partir de uma lista falada e acabam reiniciando.
  
• Sempre ofereça uma opção para falar com um atendente. Uma saída conhecida — pressionar zero — deve funcionar em todos os níveis.
  
• Informe o tempo de espera. Filas que informam um tempo estimado de espera apresentam menor taxa de abandono.
  
• Ofereça a opção de retorno de chamada. Permitir que as pessoas desliguem sem perder o lugar na fila é a resposta mais eficaz para filas longas.
  

Gravação de chamadas e conformidade

As gravações são valiosas para treinamento e resolução de disputas, mas constituem tratamento de dados pessoais. O que é exigido:

• A gravação deve ser claramente informada no início da chamada.
  
• Deve ser definido um prazo de retenção, e as gravações expiradas devem ser excluídas.
  
• O acesso deve ser restrito por função e registrado.
  
• A gravação deve poder ser pausada durante os segmentos em que forem discutidos detalhes de pagamento.
  

Integração com o CRM

• O registro do cliente é exibido na tela. O autor da chamada é identificado pelo número, de modo que o agente não precisa perguntar com quem está falando.
  
• As conversas anteriores ficam visíveis. Fazer com que um cliente explique o mesmo problema pela terceira vez é a maior fonte isolada de insatisfação.
  
• Os tickets em aberto e o status dos pedidos ficam visíveis. Afinal, é sobre isso que trata a maioria das chamadas.
  
[*]O registro da interação é criado automaticamente. Um agente obrigado a digitar notas manualmente não o fará durante os horários de pico.

Planejamento de Capacidade

Decida o número de funcionários com base em dados, não no instinto. São necessários quatro parâmetros: volume de chamadas por hora, tempo médio de atendimento, tempo de trabalho pós-atendimento e seu nível de serviço almejado. Contratar sem esses dados resulta em capacidade ociosa ou em uma fila permanente.

Em resumo

Um call center não é um centro de custos; é a porta de entrada para a demanda. Meça o abandono, mantenha a fila curta, ofereça retorno de chamada e conecte o sistema ao seu CRM. Um fluxo de chamadas que você não mede é um fluxo de chamadas que você não consegue gerenciar.

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