Centro de atención telefónica: el coste real de una llamada sin responder
Centro de atención telefónica: el coste real de una llamada sin responder
Si pregunta a una empresa cuál es su tasa de llamadas abandonadas, rara vez obtendrá una respuesta clara. Sin embargo, se trata de uno de los indicadores más fáciles de medir y uno de los que tiene consecuencias más directas. Cada llamada sin responder es demanda que se le escapa por la puerta, una demanda que ha creado invirtiendo su presupuesto de marketing.
Este artículo aborda las métricas que merece la pena supervisar y cómo diseñar una cola que no haga perder clientes.
Cinco métricas que importan
Tasa de abandono. ¿Qué porcentaje de las llamadas entrantes finalizó antes de ser atendido? Varía según el sector, pero cualquier cifra superior al 5 % justifica la adopción de medidas. Desglósela por hora y por día de la semana; suele concentrarse en franjas horarias específicas.
Velocidad media de respuesta. Cuánto tiempo esperan los clientes en la cola. Existe una relación directa entre el tiempo de espera y el abandono: la mayoría de los clientes cuelgan en un plazo de entre 60 y 90 segundos.
Resolución en el primer contacto. El porcentaje de conversaciones en las que el cliente no tuvo que volver a llamar por el mismo motivo. Se trata de la métrica más valiosa, ya que mide al mismo tiempo la satisfacción y el coste operativo.
Tiempo medio de gestión. Carece de sentido por sí solo. Que sea corto no es bueno; debe interpretarse junto con la resolución en el primer contacto. Si el tiempo de gestión disminuye mientras aumentan las llamadas repetidas, los problemas no se están resolviendo, sino que solo se están posponiendo.
Tiempo de devolución de llamada. La rapidez con la que se devuelven las llamadas abandonadas. Si no se devuelven en absoluto, una llamada abandonada supone una pérdida directa.
Diseño de colas y enrutamiento
- Limite la profundidad del menú a dos niveles. El abandono aumenta considerablemente a partir del tercer nivel.
- Limite las opciones a cuatro. Las personas no pueden retener más de eso en la memoria a partir de una lista hablada y acaban volviendo a empezar.
- Deje siempre una vía para hablar con una persona. Una salida conocida —pulsar el cero— debería funcionar en todos los niveles.
- Anuncie el tiempo de espera. Las colas en las que se indica un tiempo de espera estimado registran menores tasas de abandono.
- Ofrezca la posibilidad de que le devuelvan la llamada. Permitir que los usuarios cuelguen sin perder su turno es la respuesta más eficaz ante las colas largas.
Grabación de llamadas y cumplimiento normativo
Las grabaciones son valiosas para la formación y la resolución de conflictos, pero suponen un tratamiento de datos personales. Requisitos:
- Se debe informar claramente de la grabación al inicio de la llamada.
- Debe definirse un periodo de conservación y eliminarse las grabaciones caducadas.
- El acceso debe estar restringido según el rol y registrarse.
- La grabación debe poder pausarse durante los segmentos en los que se traten detalles de pago.
Integración con el CRM
- El expediente del cliente se abre en pantalla. Se identifica a la persona que llama por su número, por lo que el agente no tiene que preguntar con quién está hablando.
- Las conversaciones anteriores son visibles. Hacer que un cliente explique el mismo problema por tercera vez es la principal fuente de insatisfacción.
- Se pueden consultar los tickets abiertos y el estado de los pedidos. De todos modos, este es el motivo de la mayoría de las llamadas.
Planificación de la capacidad
Determine la plantilla basándose en datos, no en el instinto. Necesita cuatro datos: el volumen de llamadas por hora, el tiempo medio de gestión, el tiempo de trabajo posterior a la llamada y su nivel de servicio objetivo. Contratar sin estos datos da lugar a una capacidad ociosa o a una cola permanente.
En resumen
Un centro de llamadas no es un centro de costes; es la puerta de entrada a la demanda. Mida el abandono, mantenga la cola corta, ofrezca devoluciones de llamada y conecte el sistema a su CRM. Un flujo de llamadas que no se mide es un flujo de llamadas que no se puede gestionar.
Podemos diseñar una configuración que se adapte a su volumen de llamadas con un centro de llamadas «Mekjoy».
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