Callcenter: Die tatsächlichen Kosten eines unbeantworteten Anrufs
Wenn Sie ein Unternehmen nach seiner Abbruchrate bei Anrufen fragen, erhalten Sie selten eine klare Antwort. Dabei handelt es sich um eine der am einfachsten zu erfassenden Kennzahlen und eine derjenigen mit den unmittelbarsten Auswirkungen. Jeder unbeantwortete Anruf ist eine Nachfrage, die Ihnen durch die Lappen geht – eine Nachfrage, für deren Generierung Sie Marketingbudget aufgewendet haben.
Dieser Artikel befasst sich mit den Kennzahlen, deren Verfolgung sich lohnt, und damit, wie man eine Warteschlange gestaltet, die keine Anrufer verliert.
Fünf wichtige Kennzahlen
Abbruchquote. Wie hoch ist der Anteil der eingehenden Anrufe, die beendet wurden, bevor sie beantwortet wurden? Dieser Wert variiert je nach Branche, doch alles über 5 Prozent erfordert Maßnahmen. Schlüsseln Sie ihn nach Uhrzeit und Wochentag auf; in der Regel konzentriert er sich auf bestimmte Zeitfenster.
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit. Wie lange warten Anrufer in der Warteschlange? Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen Wartezeit und Abbruchrate – die meisten Anrufer legen innerhalb von 60 bis 90 Sekunden auf.
Lösung beim ersten Kontakt. Der Anteil der Gespräche, bei denen der Kunde nicht erneut wegen desselben Problems anrufen musste. Die wertvollste Kennzahl, da sie gleichzeitig die Zufriedenheit und die Betriebskosten misst.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit. Für sich genommen aussagekräftig. Eine kurze Bearbeitungszeit ist nicht unbedingt gut; betrachten Sie diesen Wert im Zusammenhang mit der Lösung beim ersten Kontakt. Wenn die Bearbeitungszeit sinkt, während die Anzahl der Wiederholungsanrufe steigt, werden Probleme nicht gelöst, sondern lediglich aufgeschoben.
Rückrufzeit. Wie schnell unterbrochene Anrufe zurückgerufen werden. Werden sie gar nicht zurückgerufen, stellt ein unterbrochener Anruf einen direkten Verlust dar.
Gestaltung von Warteschlangen und Weiterleitung
- Beschränken Sie die Menütiefe auf zwei Ebenen. Die Abbruchrate steigt ab der dritten Ebene stark an.
- Beschränken Sie die Auswahlmöglichkeiten auf vier. Die Anrufer können sich aus einer gesprochenen Liste nicht mehr als diese vier Optionen merken und beginnen daher oft von vorne.
- Stellen Sie stets eine Weiterleitung zu einem Mitarbeiter sicher. Eine bekannte Ausstiegsmöglichkeit – das Drücken der Null – sollte auf jeder Ebene funktionieren.
- Geben Sie die Wartezeit bekannt. Warteschlangen, bei denen die voraussichtliche Wartezeit angegeben wird, weisen eine geringere Abbruchrate auf.
- Bieten Sie einen Rückruf an. Den Anrufern zu ermöglichen, aufzulegen, ohne ihren Platz in der Warteschlange zu verlieren, ist die wirksamste Lösung bei langen Warteschlangen.
Anrufaufzeichnung und Compliance
Aufzeichnungen sind wertvoll für Schulungen und die Beilegung von Streitfällen, stellen jedoch eine Verarbeitung personenbezogener Daten dar. Folgendes ist erforderlich:
- Die Aufzeichnung muss zu Beginn des Gesprächs deutlich angekündigt werden.
- Es muss eine Aufbewahrungsfrist festgelegt und abgelaufene Aufzeichnungen gelöscht werden.
- Der Zugriff muss rollenbasiert eingeschränkt und protokolliert werden.
- Die Aufzeichnung sollte in Abschnitten, in denen Zahlungsdetails besprochen werden, pausiert werden können.
CRM-Integration
- Der Kundendatensatz wird auf dem Bildschirm geöffnet. Der Anrufer wird anhand seiner Nummer identifiziert, sodass der Mitarbeiter nicht nachfragen muss, mit wem er spricht.
- Frühere Gespräche sind einsehbar. Einen Kunden dazu zu zwingen, dasselbe Problem zum dritten Mal zu erklären, ist der größte Einzelgrund für Unzufriedenheit.
- Offene Tickets und der Bestellstatus sind einsehbar. Darum geht es ohnehin bei den meisten Anrufen.
Kapazitätsplanung
Legen Sie die Personalstärke anhand von Daten fest, nicht nach Gefühl. Sie benötigen vier Kennzahlen: stündliches Anrufaufkommen, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Nachbearbeitungszeit sowie Ihr angestrebtes Serviceniveau. Eine Personalbesetzung ohne diese Angaben führt entweder zu ungenutzten Kapazitäten oder zu einer permanenten Warteschlange.
Zusammenfassung
Ein Callcenter ist keine Kostenstelle, sondern das Tor zur Nachfrage. Messen Sie die Abbruchquote, halten Sie die Warteschlange kurz, bieten Sie Rückrufe an und verbinden Sie das System mit Ihrem CRM. Ein Anrufablauf, den Sie nicht messen, ist ein Anrufablauf, den Sie nicht steuern können.
Mit dem „Mekjoy“-Callcenter können wir eine Lösung entwerfen, die genau auf Ihr Anrufaufkommen zugeschnitten ist.
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