Колл-центр: реальная стоимость неотвеченного звонка

Если вы спросите у компании о показателе доли брошенных звонков, то редко получите чёткий ответ. Между тем это один из самых простых для измерения показателей и один из тех, которые имеют наиболее непосредственные последствия. Каждый пропущенный звонок — это упущенный спрос, который ускользает из ваших рук, причём именно тот спрос, на формирование которого вы потратили маркетинговый бюджет.

В данной статье рассматриваются показатели, которые стоит отслеживать, а также способы организации очереди, позволяющей удержать клиентов.

Пять важных показателей

Коэффициент отбоя. Какая доля входящих звонков прервалась до того, как на них ответили? Этот показатель варьируется в зависимости от отрасли, но при значении выше 5 процентов необходимо принять меры. Разбейте данные по часам и дням недели; обычно отбой концентрируется в определённые промежутки времени.

Средняя скорость ответа. Сколько времени абоненты ожидают в очереди. Существует прямая зависимость между временем ожидания и количеством брошенных звонков — большинство абонентов вешают трубку в течение 60–90 секунд.

Решение проблемы при первом обращении. Доля разговоров, после которых клиенту не пришлось повторно звонить по той же проблеме. Это наиболее ценный показатель, поскольку он одновременно оценивает уровень удовлетворённости клиентов и операционные затраты.

Средняя продолжительность обработки вызова. Сам по себе этот показатель не несет смысла. Короткая продолжительность — не всегда хорошо; его следует рассматривать в совокупности с показателем решения проблемы при первом обращении. Если продолжительность обработки сокращается, а количество повторных звонков растёт, это означает, что проблемы не решаются, а лишь откладываются.

Время обратного звонка. Скорость обратного звонка по брошенным вызовам. Если обратный звонок не осуществляется вовсе, брошенный вызов становится прямым убытком.

Проектирование очередей и маршрутизации

• Ограничьте глубину меню двумя уровнями. На третьем уровне количество брошенных звонков резко возрастает.
  
• Ограничьте количество вариантов до четырёх. Люди не могут удержать в памяти большее количество вариантов из озвученного списка и в итоге вынуждены начинать выбор заново.
  
• Всегда оставляйте возможность перехода к оператору. Известный способ выхода — нажатие нуля — должен работать на каждом уровне.
  
• Сообщайте о времени ожидания. В очереди, где указывается примерное время ожидания, показатель отказа ниже.
  
• Предлагайте обратный звонок. Возможность повесить трубку, не теряя своего места в очереди, — наиболее эффективный способ решения проблемы длинных очередей.
  

Запись разговоров и соблюдение нормативных требований

Записи являются ценным материалом для обучения и разрешения споров, однако они представляют собой обработку персональных данных. Требования:

• О факте записи необходимо четко сообщать в начале разговора.
  
• Необходимо определить срок хранения и удалять записи по истечении этого срока.
  
• Доступ должен быть ограничен в соответствии с должностными полномочиями и регистрироваться в журнале.
  
• Во время обсуждения платежных реквизитов запись должна иметь возможность приостанавливаться.
  

Интеграция с CRM

• На экране открывается карточка клиента. Звонящий идентифицируется по номеру, поэтому оператору не нужно спрашивать, с кем он разговаривает.
  
• Отображаются предыдущие разговоры. Необходимость заставлять клиента в третий раз объяснять одну и ту же проблему является главной причиной неудовлетворённости.
  
• Отображаются открытые заявки и статус заказов. Именно этому, как правило, посвящена большая часть звонков.
  
[*]Запись о взаимодействии создается автоматически. Оператор, вынужденный вводить заметки вручную, не станет этого делать в часы пиковой нагрузки.

Планирование мощностей

Определяйте численность персонала на основе данных, а не интуиции. Вам потребуются четыре показателя: почасовой объём звонков, среднее время обработки, время на послезвоночную работу и целевой уровень обслуживания. Набор персонала без учёта этих показателей приводит либо к простоям, либо к постоянным очередям.

Вкратце

Колл-центр — это не центр затрат; это входная дверь для спроса. Отслеживайте количество брошенных звонков, поддерживайте небольшую очередь, предлагайте обратный звонок и подключите систему к вашей CRM. Поток звонков, который вы не измеряете, — это поток звонков, которым вы не можете управлять.

С помощью call-центра «Mekjoy» мы можем разработать конфигурацию, соответствующую вашему объему звонков.