Callcenter: de werkelijke kosten van een onbeantwoord telefoontje

Vraagt u een bedrijf naar het percentage afgebroken gesprekken, dan krijgt u zelden een duidelijk antwoord. Toch is dit een van de gemakkelijkst te meten indicatoren en een van de indicatoren met de meest directe gevolgen. Elk onbeantwoord telefoontje is vraag die u zomaar misloopt — vraag waarvoor u marketingbudget hebt uitgegeven om deze te genereren.

In dit artikel wordt besproken welke statistieken het bijhouden waard zijn en hoe u een wachtrij kunt inrichten die geen klanten verliest.

Vijf belangrijke statistieken

Het percentage afgebroken gesprekken. Welk percentage van de inkomende gesprekken werd beëindigd voordat ze werden beantwoord? Dit varieert per sector, maar bij een percentage van meer dan 5 procent is actie geboden. Splits dit cijfer uit per uur en per weekdag; meestal concentreert het zich in specifieke tijdsvakken.

Gemiddelde beantwoordingstijd. Hoe lang bellers in de wachtrij moeten wachten. Er bestaat een direct verband tussen wachttijd en het percentage afgebroken gesprekken — de meeste bellers hangen binnen 60 tot 90 seconden op.

Oplossing bij het eerste contact. Het percentage gesprekken waarbij de klant niet opnieuw hoefde te bellen over hetzelfde probleem. Dit is de meest waardevolle maatstaf, omdat deze zowel de tevredenheid als de operationele kosten meet.

Gemiddelde afhandelingstijd. Op zichzelf niet veelzeggend. Kort is niet per se goed; bekijk deze indicator in samenhang met de oplossing bij het eerste contact. Als de afhandelingstijd daalt terwijl het aantal herhaalde oproepen stijgt, worden problemen niet opgelost — maar alleen uitgesteld.

Terugbeltijd. Hoe snel wordt er teruggebeld bij afgebroken gesprekken? Als er helemaal niet wordt teruggebeld, is een afgebroken gesprek een direct verlies.

Ontwerp van wachtrijen en routering

• Beperk de menudiepte tot twee niveaus. Het aantal afgebroken gesprekken stijgt sterk vanaf het derde niveau.
  
• Beperk het aantal opties tot vier. Mensen kunnen niet meer dan dat uit het hoofd onthouden uit een gesproken lijst en beginnen uiteindelijk opnieuw.
  
• Zorg altijd voor een doorverbinding naar een medewerker. Een bekende uitweg — het indrukken van nul — moet op elk niveau werken.
  
• Geef de wachttijd aan. Bij wachtrijen waarin de geschatte wachttijd wordt vermeld, is het aantal afbrekingen lager.
  
• Bied een terugbeloptie aan. Mensen de mogelijkheid bieden om op te hangen zonder hun plaats in de wachtrij te verliezen, is de meest effectieve oplossing voor lange wachtrijen.
  

Gespreksopnames en naleving van regelgeving

Opnames zijn waardevol voor training en geschillenbeslechting, maar het betreft hierbij de verwerking van persoonsgegevens. Wat is vereist:

• Het feit dat het gesprek wordt opgenomen, moet aan het begin van het gesprek duidelijk worden vermeld.
  
• Er moet een bewaartermijn worden vastgesteld en verlopen opnames moeten worden verwijderd.
  
• Toegang moet op basis van rol worden beperkt en worden geregistreerd.
  
• De opname moet kunnen worden gepauzeerd tijdens delen van het gesprek waarin betalingsgegevens worden besproken.
  

CRM-integratie

• Het klantdossier wordt op het scherm geopend. De beller wordt aan de hand van zijn nummer geïdentificeerd, zodat de medewerker niet hoeft te vragen met wie hij spreekt.
  
• Eerdere gesprekken zijn zichtbaar. Een klant voor de derde keer hetzelfde probleem laten uitleggen is de grootste bron van ontevredenheid.
  
• Openstaande tickets en de orderstatus zijn zichtbaar. Dit is sowieso waar de meeste gesprekken over gaan.
  
[*]Het interactieverslag wordt automatisch aangemaakt. Een medewerker die gedwongen wordt om aantekeningen handmatig in te voeren, zal dit tijdens drukke uren niet doen.

Capaciteitsplanning

Bepaal het personeelsbestand op basis van gegevens, niet op basis van intuïtie. U hebt vier gegevens nodig: het aantal gesprekken per uur, de gemiddelde afhandelingstijd, de verwerkingstijd na het gesprek en uw beoogde serviceniveau. Aannemen zonder deze gegevens leidt tot ofwel onbenutte capaciteit ofwel een permanente wachtrij.

Kort samengevat

Een callcenter is geen kostenpost; het is de voordeur voor de vraag. Meet het aantal afgebroken gesprekken, houd de wachtrij kort, bied terugbelafspraken aan en koppel het systeem aan uw CRM. Een gespreksstroom die u niet meet, is een gespreksstroom die u niet kunt beheren.

Wij kunnen met Mekjoy Call Centre een opzet ontwerpen die aansluit bij uw gespreksvolume.