E-commerce e integrazione ERP: le giacenze non possono essere corrette in due posti diversi

Il fatto che lo stesso prodotto risulti disponibile in 12 unità nel Suo negozio, in 8 su un marketplace e in 5 nel magazzino non è dovuto a una mancanza di integrazione. Si tratta solitamente di un’integrazione progettata senza aver stabilito quale sistema debba avere la precedenza.

L’unica fonte di verità

Prima di realizzare qualsiasi integrazione, assegnate un unico responsabile a ciascun tipo di dati. Il responsabile è l’unico sistema autorizzato a modificare tali dati; tutti gli altri si limitano a leggerli.

• Stock → ERP. La merce si trova nel magazzino e la registrazione relativa al magazzino risiede nell’ERP. Il negozio e i marketplace leggono le giacenze dall’ERP e non le modificano mai.
  
• Prezzo → ERP. I prezzi specifici per canale vanno bene, ma le regole di determinazione dei prezzi devono risiedere in un unico luogo.
  
• Dati di prodotto → ERP o un sistema informativo di prodotto. I campi tecnici quali codice, unità e peso risiedono nell’ERP; le immagini e i testi di marketing possono essere gestiti sul sito di vendita.
  
• Ordini → Canale. Gli ordini hanno origine nel canale e confluiscono nell’ERP. L’ERP provvede alla loro evasione, senza modificarli.
  
• Clienti → ERP. L’unicità dell’account viene mantenuta nell’ERP.
  

Dettagli rilevanti nella sincronizzazione delle scorte

Scorte riservate. Articoli ordinati ma non ancora spediti. Queste devono essere detratte dalle scorte vendibili, altrimenti lo stesso articolo viene venduto due volte — un aspetto critico quando rimangono poche unità.

Margine di sicurezza. Rendere visibile l’intero stock a tutti i canali comporta un eccesso di vendite in caso di ritardi nella sincronizzazione. È prassi comune mantenere un piccolo margine di sicurezza sugli articoli a rotazione rapida.

Magazzini multipli. Se si effettuano spedizioni da più di una sede, è necessario definire quale canale attinga da quale magazzino. Presentare le scorte totali come un unico pool compromette la pianificazione delle spedizioni.

Frequenza di sincronizzazione. Gli aggiornamenti basati sugli eventi sono l’ideale, ma possono raggiungere le quote delle API dei marketplace. Un compromesso pratico: aggiornamenti immediati per gli articoli critici, periodici per il resto.

Flusso degli ordini

• Corrispondenza dei clienti: Quando la stessa persona effettua ordini attraverso canali diversi, viene creato un unico account? È necessario definire una regola di corrispondenza basata sull’indirizzo e-mail o sul numero di telefono.
  
• Spese di spedizione e di servizio: Queste devono essere registrate nell’ERP come voci di riga, altrimenti l’importo totale dell’ordine non corrisponderà a quello della fattura.
  
• Commissioni e detrazioni: La commissione del marketplace deve essere registrata come costo; in caso contrario, non è possibile calcolare la redditività del canale.
  
• Resi e annullamenti: Il flusso più frequentemente tralasciato. Un reso deve ripristinare le scorte e generare un accredito sul conto.
  
• Spedizioni parziali: Lo stato sul canale deve essere aggiornato quando viene spedita solo una parte di un ordine.
  

Gestione degli errori

Fallimenti delle integrazioni: timeout delle API, quote esaurite, formati imprevisti. Ciò che conta non è che gli errori non si verifichino mai, ma che non passino mai inosservati:

• Le operazioni non andate a buon fine vengono messe in coda e riprovate automaticamente.
  
• Dopo un numero prestabilito di tentativi, viene generato un avviso.
  
• I messaggi di errore sono comprensibili — «codice prodotto non trovato sul marketplace», non «Errore 500 del server interno».
  
[*]È presente una schermata di intervento manuale che consente agli operatori di correggere i problemi senza dover attendere l’intervento del reparto tecnico.

Redditività per canale

Il vero ritorno sull’integrazione non è la comodità operativa, bensì la possibilità di visualizzare il margine per canale. Ciò richiede l’assegnazione di un tag di canale a ogni ordine e la raccolta, dal lato dei costi, dei dati relativi a commissioni, spese di spedizione, tasso di reso e costi di imballaggio per ciascun canale.

Una volta effettuato tale calcolo, la maggior parte delle aziende scopre che il proprio canale con il fatturato più elevato non è necessariamente quello più redditizio. Le decisioni cambiano alla luce di tali dati.

In sintesi

Nella vendita multicanale il problema non è il numero di canali, bensì la titolarità dei dati non ben definita. Assegnate un responsabile per ogni tipo di dato, gestite le scorte in un’unica direzione e progettate fin dall’inizio i flussi relativi ai resi e alle commissioni.

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