Call center: il costo reale di una chiamata senza risposta

Se si chiede a un’azienda qual è il suo tasso di abbandono delle chiamate, raramente si ottiene una risposta chiara. Eppure si tratta di uno degli indicatori più semplici da misurare e di quelli con le conseguenze più dirette. Ogni chiamata senza risposta rappresenta una domanda che vi sfugge dalle mani — una domanda che avete creato investendo il vostro budget di marketing.

Questo articolo illustra gli indicatori che vale la pena monitorare e come progettare una coda di attesa che non faccia perdere i clienti.

Cinque indicatori fondamentali

Tasso di abbandono. Qual è la percentuale di chiamate in entrata terminate prima di ricevere risposta? Varia a seconda del settore, ma qualsiasi valore superiore al 5% richiede un intervento. Suddividete i dati per ora e per giorno della settimana; solitamente si concentra in fasce orarie specifiche.

Velocità media di risposta. Quanto tempo i chiamanti attendono in coda. Esiste una relazione diretta tra il tempo di attesa e l’abbandono: la maggior parte dei chiamanti riattacca entro 60-90 secondi.

Risoluzione al primo contatto. La percentuale di conversazioni in cui il cliente non ha dovuto richiamare per lo stesso problema. Si tratta dell’indicatore più significativo, poiché misura contemporaneamente la soddisfazione e i costi operativi.

Tempo medio di gestione della chiamata. Di per sé privo di significato. Un tempo breve non è necessariamente positivo; va valutato insieme alla risoluzione al primo contatto. Se il tempo di gestione diminuisce mentre aumentano le chiamate ripetute, i problemi non vengono risolti, ma solo rinviati.

Tempo di richiamata. La rapidità con cui vengono ricontattate le chiamate abbandonate. Se non vengono ricontattate affatto, una chiamata abbandonata rappresenta una perdita diretta.

Progettazione delle code e dell’instradamento

• Limitate la profondità del menu a due livelli. Il tasso di abbandono aumenta drasticamente al terzo livello.
  
• Limitate le opzioni a quattro. Gli utenti non riescono a memorizzare più di questo numero di voci da un elenco vocale e finiscono per ricominciare da capo.
  
• Prevedete sempre un percorso per parlare con un operatore umano. Una via di fuga nota — premere lo zero — dovrebbe funzionare a ogni livello.
  
• Comunichi il tempo di attesa. Le code che indicano un tempo di attesa stimato registrano un tasso di abbandono inferiore.
  
• Offra la possibilità di essere richiamati. Consentire agli utenti di riagganciare senza perdere il proprio posto in coda è la risposta più efficace alle code lunghe.
  

Registrazione delle chiamate e conformità normativa

Le registrazioni sono preziose per la formazione e la risoluzione delle controversie, ma costituiscono un trattamento di dati personali. Requisiti necessari:

• La registrazione deve essere chiaramente comunicata all’inizio della chiamata.
  
• È necessario definire un periodo di conservazione e cancellare le registrazioni scadute.
  
• L’accesso deve essere limitato in base al ruolo e registrato.
  
• La registrazione deve poter essere messa in pausa durante le parti in cui si discutono i dettagli di pagamento.
  

Integrazione con il CRM

• La scheda del cliente si apre sullo schermo. Il chiamante viene identificato tramite il numero, pertanto l’operatore non deve chiedere con chi sta parlando.
  
• Le conversazioni precedenti sono visibili. Costringere un cliente a spiegare lo stesso problema per la terza volta è la principale fonte di insoddisfazione.
  
• I ticket aperti e lo stato degli ordini sono visibili. È proprio questo, del resto, l’oggetto della maggior parte delle chiamate.
  
[*]La scheda dell’interazione viene creata automaticamente. Un operatore costretto a digitare manualmente le note non lo farà durante le ore di punta.

Pianificazione della capacità

Stabilite l’organico sulla base dei dati, non dell’istinto. Sono necessari quattro parametri: volume orario delle chiamate, tempo medio di gestione, tempo di lavoro post-chiamata e livello di servizio target. Assumere senza questi dati comporta o una capacità inutilizzata o una coda permanente.

In sintesi

Un call center non è un centro di costo; è la porta d’ingresso della domanda. Misurate il tasso di abbandono, mantenete la coda breve, offrite la possibilità di richiamare e collegate il sistema al vostro CRM. Un flusso di chiamate che non misurate è un flusso di chiamate che non potete gestire.

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