コールセンター：電話に出られなかった場合の真のコスト

企業に「通話放棄率」を尋ねても、明確な回答が得られることはめったにありません。しかし、これは測定が最も容易な指標の一つであり、最も直接的な影響をもたらす指標の一つでもあります。 応答されなかった電話一本ひとつが、ドアの外へと去っていく需要そのものです――それは、貴社がマーケティング予算を投じて創り出した需要なのです。

本記事では、追跡すべき指標と、顧客を逃さない待ち行列の設計方法について解説します。

重要な5つの指標

通話放棄率。 着信のうち、応答される前に終了した通話の割合はどれくらいでしょうか？ 業界によって異なりますが、5％を超える場合は対策が必要です。時間帯や曜日ごとに分析してみると、通常、特定の時間帯に集中していることがわかります。

平均応答時間です。 発信者がキューで待機する時間です。待機時間と通話放棄率には直接的な関係があり、ほとんどの発信者は60秒から90秒以内に電話を切ります。

初回対応解決率です。 顧客が同じ問題について再度電話をかける必要がなかった通話の割合です。満足度と運用コストを同時に測定できるため、最も重要な指標となります。

平均対応時間です。 これだけでは意味がありません。短いからといって良いとは限りません。初回解決率と併せて確認してください。対応時間が短縮されているにもかかわらず、再連絡が増加している場合は、問題が解決されているわけではなく、単に先送りされているだけです。

折り返し時間です。 切断された通話にどれほど迅速に折り返し電話をかけるかを示します。折り返し電話が全く行われない場合、切断された通話は純粋な損失となります。

キューとルーティングの設計

• メニューの階層は2段階に抑えてください。 3段階目になると、通話放棄率が急激に上昇します。
  
• 選択肢は4つまでに制限してください。 音声によるリストの場合、人はそれ以上を記憶に留めることができず、結局最初からやり直してしまうことになります。
  
• 必ずオペレーターにつながるルートを残してください。 ゼロを押すといった既知の「脱出方法」は、どのレベルでも機能するべきです。
  
• 待ち時間をアナウンスしてください。 推定待ち時間を明示する待ち行列では、通話放棄率が低下します。
  
• 折り返し電話のオプションを提供してください。 順番を失うことなく電話を切れるようにすることは、長い待ち行列に対する最も効果的な対応策です。
  

通話の録音とコンプライアンス

録音は研修や紛争解決に役立ちますが、個人データの処理にあたります。必要な要件は以下の通りです：

• 通話の冒頭で、録音を行っていることを明確に告知する必要があります。
  
• 保存期間を定め、保存期間が満了した録音データは削除しなければなりません。
  
• アクセス権限は役割ごとに制限され、アクセス履歴が記録されなければなりません。
  
• 支払い詳細について話し合う区間では、録音を一時停止できるようにする必要があります。
  

CRMとの連携

• 画面上に顧客レコードが表示されます。 発信者は電話番号で特定されるため、オペレーターが相手の方のお名前を尋ねる必要がありません。
  
• 過去の会話履歴を確認できます。 顧客に同じ問題を3度も説明させることは、不満の最大の原因となります。
  
• 未解決のチケットや注文状況が確認できます。 そもそも、ほとんどの電話はこうした内容に関するものです。
  
[*]対応記録が自動的に作成されます。 手動でメモを入力することを強いられたオペレーターは、繁忙時にはその作業を行わないでしょう。

キャパシティプランニング

直感ではなく、データに基づいて人員数を決定してください。必要な要素は4つです。1時間あたりの通話件数、平均処理時間、通話後の処理時間、そして目標サービスレベルです。これらを考慮せずに採用を行うと、余剰人員の発生か、恒常的な待ち行列のいずれかが生じます。

まとめ

コールセンターはコストセンターではなく、需要を受け入れる「玄関口」です。 通話放棄率を測定し、待ち行列を短く保ち、折り返し電話を提供し、システムをCRMに連携させてください。測定されていないコールフローは、管理できないコールフローです。

Mekjoyコールセンターを活用すれば、お客様の通話量に合わせた体制を設計することが可能です。