Douze questions à poser à un fournisseur d'ERP avant de signer

Les démonstrations d'ERP se ressemblent toutes. Les écrans défilent, les exemples de données sont soignés, et chaque question reçoit pour réponse : « Oui, c'est possible. » Ce qui distingue réellement les éditeurs, ce n’est pas ce que montre la démonstration, mais l’ensemble des points que personne n’aborde à moins que vous ne les souleviez.

Obtenez des réponses écrites aux questions suivantes avant de signer. « C’est possible » n’est pas une réponse ; demandez ensuite « comment, dans quels délais et à quel coût ».

Données et propriété

1. Les données m’appartiennent-elles, et puis-je les exporter quand je le souhaite ? La réponse doit être « oui », et le format doit être clairement défini : s’agit-il d’une sauvegarde de la base de données, ou uniquement d’exportations sous forme de feuilles de calcul à partir des écrans ? Rester sur un système qui ne propose que des exportations à l’écran revient très cher.

2. Où les données sont-elles stockées ? Dans le pays ou à l’étranger ? Cela implique des obligations de conformité. En cas d’hébergement dans le cloud, demandez par écrit la fréquence des sauvegardes et l’engagement concernant le délai de restauration.

3. Qu’advient-il de vos données à l’expiration du contrat ? Pendant combien de temps pouvez-vous télécharger les données avant que l’accès ne soit coupé ? Cela doit être stipulé par écrit dans le contrat.

Personnalisation et flexibilité

4. Comment les exigences non standard sont-elles traitées ? Il existe trois possibilités : les écrans de configuration, le développement sur mesure ou « impossible ». Vérifiez, à l’aide d’un exemple concret, dans quelle catégorie s’inscrit votre exigence lors de la démonstration.

5. Les personnalisations sont-elles conservées lors des mises à jour de version ? C’est la mauvaise surprise la plus coûteuse dans le monde des ERP. Les personnalisations réalisées en modifiant le code source peuvent être écrasées à chaque mise à jour. Demandez par écrit comment les personnalisations sont affectées.

6. Mon équipe peut-elle modifier les écrans et les rapports ? Selon le fournisseur, chaque petite modification apportée à un rapport coûte à la fois de l’argent et du temps.

Intégrations

7. Quels systèmes disposent d’intégrations prêtes à l’emploi ? Les banques, les prestataires de facturation électronique, les plateformes de commerce électronique, les places de marché, les transporteurs et les machines de production. « Nous disposons d’une API » ne suffit pas : l’écart de coût entre un connecteur prêt à l’emploi et un développement sur mesure est considérable.

8. Puis-je consulter la documentation de l’API ? La qualité de la documentation détermine directement la durée des projets d’intégration. Se voir refuser l’accès constitue un signal d’alerte.

Projet et assistance

9. Qui fera partie de l’équipe de mise en œuvre, et combien de projets ont-ils menés à bien dans mon secteur ? L’équipe commerciale et l’équipe de mise en œuvre sont généralement composées de personnes différentes. Demandez le nom et l’expérience de la personne qui dirigera votre projet.

10. Comment fonctionne concrètement l’assistance ? Soyez précis : horaires d’assistance, délai de première réponse, définition d’un incident critique et engagement en matière de résolution. La mention « assistance 24 h/24, 7 j/7 » ne signifie rien en soi.

11. Que couvre la formation ? Combien d’heures, combien de personnes, sur site ou à distance, et se poursuit-elle après la mise en service ? L’absence de formation peut faire passer des projets bien mis en œuvre pour des échecs.

Coût total

12. Pouvez-vous me fournir par écrit le coût total sur trois ans ? Licence ou abonnement, mise en œuvre, personnalisation, formation, intégration, maintenance annuelle et coût lié à l’ajout d’utilisateurs. Sans un chiffre unique, vous ne pouvez pas comparer les fournisseurs.

Réaliser correctement la démonstration

Une démonstration standard présente le flux dans lequel le fournisseur excelle. Proposez-lui plutôt votre scénario :

• Envoyez-lui quelques enregistrements issus de vos propres listes de produits et de clients et demandez-lui de réaliser la démonstration à partir de ceux-ci.
  
• Demandez-lui d’exécuter de bout en bout votre workflow le plus complexe — par exemple, le suivi d’un lot depuis la production jusqu’à l’expédition.
  
• Renseignez-vous sur les exceptions : comment les retours sont-ils traités, comment une facture de différence de prix est-elle émise, comment une livraison incomplète est-elle clôturée ?
  
[*]Demandez-leur de modifier un rapport à l’écran. Le temps nécessaire à cette opération révèle la véritable flexibilité du système.

En bref

Le choix d’un ERP ne se résume pas à une comparaison des fonctionnalités ; il s’agit d’une décision de partenariat à long terme. La propriété de vos données, la pérennité des personnalisations lors des mises à jour et l’engagement en matière d’assistance importent bien davantage que l’aspect des écrans.

Chez Mekjoy, nous répondons par écrit à toutes ces questions. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez une démonstration adaptée à vos propres processus.