Centre d'appels : le coût réel d'un appel sans réponse
Demandez à une entreprise quel est son taux d'abandon d'appels et vous obtiendrez rarement une réponse claire. Pourtant, il s'agit de l'un des indicateurs les plus faciles à mesurer et l'un de ceux qui ont les conséquences les plus directes. Chaque appel resté sans réponse représente une demande qui vous échappe — une demande que vous avez générée à grands frais de marketing.
Cet article présente les indicateurs qu’il convient de suivre et explique comment concevoir une file d’attente qui ne fasse pas fuir les clients.
Cinq indicateurs essentiels
Taux d’abandon. Quelle part des appels entrants s’est terminée avant d’être prise en charge ? Ce taux varie selon les secteurs, mais tout chiffre supérieur à 5 % justifie la prise de mesures. Ventilez-le par heure et par jour de la semaine ; il se concentre généralement à des moments précis.
Temps moyen de réponse. Combien de temps les appelants attendent-ils dans la file d’attente ? Il existe un lien direct entre le temps d’attente et l’abandon : la plupart des appelants raccrochent au bout de 60 à 90 secondes.
Résolution dès le premier contact. La part des conversations pour lesquelles le client n’a pas eu à rappeler pour le même problème. Il s’agit de l’indicateur le plus pertinent, car il mesure à la fois la satisfaction et les coûts d’exploitation.
Durée moyenne de traitement. Cet indicateur n’a de sens que s’il est replacé dans son contexte. Une durée courte n’est pas nécessairement un bon signe ; il convient de l’analyser conjointement avec la résolution dès le premier contact. Si la durée de traitement diminue alors que le nombre d’appels répétés augmente, cela signifie que les problèmes ne sont pas résolus, mais simplement reportés.
Délai de rappel. Vitesse à laquelle les appels abandonnés sont rappelés. S’ils ne sont pas rappelés du tout, un appel abandonné représente une perte pure et simple.
Conception des files d’attente et de l’acheminement
- Limitez la profondeur du menu à deux niveaux. Le taux d’abandon augmente fortement dès le troisième niveau.
- Limitez le nombre d’options à quatre. Les interlocuteurs ne peuvent pas en retenir davantage en mémoire à partir d’une liste vocale et finissent par recommencer depuis le début.
- Prévoyez toujours une option permettant de joindre un opérateur. Une issue de secours connue — appuyer sur le zéro — doit fonctionner à chaque niveau.
- Indiquez le temps d’attente. Les files d’attente qui indiquent un temps d’attente estimé enregistrent un taux d’abandon plus faible.
- Proposez un rappel. Permettre aux utilisateurs de raccrocher sans perdre leur place dans la file d’attente est la réponse la plus efficace face aux longues files d’attente.
Enregistrement des appels et conformité
Les enregistrements sont précieux pour la formation et le règlement des litiges, mais ils constituent un traitement de données à caractère personnel. Ce qui est requis :
- L’enregistrement doit être clairement signalé au début de l’appel.
- Une durée de conservation doit être définie et les enregistrements périmés doivent être supprimés.
- L'accès doit être limité en fonction des rôles et faire l'objet d'un journal d'accès.
- L'enregistrement doit pouvoir être mis en pause pendant les passages où les détails de paiement sont abordés.
Intégration au CRM
- La fiche client s’affiche à l’écran. L’appelant est identifié par son numéro, ce qui évite à l’agent de devoir lui demander à qui il a affaire.
- Les conversations précédentes sont visibles. Demander à un client d’expliquer le même problème pour la troisième fois est la principale source d’insatisfaction.
- Les tickets en cours et le statut des commandes sont visibles. C’est d’ailleurs l’objet de la plupart des appels.
Planification des capacités
Déterminez vos effectifs à partir de données, et non de votre intuition. Vous avez besoin de quatre éléments : le volume d’appels par heure, la durée moyenne de traitement, le temps de travail post-appel et votre niveau de service cible. Recruter sans ces éléments entraîne soit une capacité inutilisée, soit une file d’attente permanente.
En bref
Un centre d’appels n’est pas un centre de coûts ; c’est la porte d’entrée de la demande. Mesurez le taux d’abandon, maintenez une file d’attente réduite, proposez des rappels et connectez le système à votre CRM. Un flux d’appels que vous ne mesurez pas est un flux d’appels que vous ne pouvez pas gérer.
Nous pouvons concevoir une configuration adaptée à votre volume d’appels avec le centre d’appels d’Mekjoy.
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