مركز الاتصال: التكلفة الحقيقية للمكالمة التي لم يتم الرد عليها

إذا سألت شركةً عن معدل المكالمات المُهملة، فنادراً ما تحصل على إجابة واضحة. ومع ذلك، فإن هذا المقياس يُعد من أسهل المقاييس التي يمكن قياسها، ومن أكثرها تأثيرًا بشكل مباشر. كل مكالمة لم يتم الرد عليها هي طلب يخرج من الباب — طلب أنفقت ميزانية تسويقية لخلقه.

تتناول هذه المقالة المقاييس التي تستحق المتابعة وكيفية تصميم قائمة انتظار لا تفقد المتصلين.

خمسة مقاييس مهمة

معدل إنهاء المكالمات. ما هي نسبة المكالمات الواردة التي انتهت قبل الرد عليها؟ تختلف هذه النسبة حسب القطاع، لكن أي نسبة تزيد عن 5 في المائة تستدعي اتخاذ إجراء. قم بتقسيمها حسب الساعة ويوم الأسبوع؛ فعادةً ما تتركز في فترات زمنية محددة.

متوسط سرعة الرد. المدة التي ينتظرها المتصلون في قائمة الانتظار. هناك علاقة مباشرة بين وقت الانتظار ومعدل التخلي عن المكالمة — حيث يغلق معظم المتصلين المكالمة في غضون 60 إلى 90 ثانية.

حل المشكلة من أول اتصال. النسبة المئوية للمحادثات التي لم يضطر فيها العميل إلى الاتصال مرة أخرى بشأن نفس المشكلة. وهو المقياس الأكثر قيمة، لأنه يقيس الرضا وتكلفة التشغيل في آن واحد.

متوسط وقت معالجة المكالمة. لا معنى له بحد ذاته. قصره ليس أمراً جيداً؛ يجب قراءته بالاقتران مع حل المشكلة عند أول اتصال. إذا انخفض متوسط وقت معالجة المكالمة بينما ارتفع عدد المكالمات المتكررة، فهذا يعني أن المشاكل لا تُحل — بل تُؤجل فحسب.

وقت إعادة الاتصال. مدى سرعة الرد على المكالمات المقطوعة. إذا لم يتم الرد عليها على الإطلاق، فإن المكالمة المقطوعة تُعد خسارة مباشرة.

تصميم قوائم الانتظار وتوجيه المكالمات

• اجعل عمق القائمة مستويين فقط. ترتفع نسبة التخلي عن المكالمات بشكل حاد عند المستوى الثالث.
  
• حدد الخيارات بأربعة خيارات. لا يستطيع المستخدمون تذكر أكثر من ذلك من قائمة صوتية، مما يدفعهم إلى إعادة المحاولة من البداية.
  
• اترك دائمًا خيارًا للاتصال بموظف بشري. يجب أن يعمل خيار «الهروب» المعروف — الضغط على الرقم صفر — في كل مستوى.
  
• أعلن عن مدة الانتظار. تقل معدلات التخلي عن المكالمة في قوائم الانتظار التي تحدد وقت الانتظار التقديري.
  
• اعرض إعادة الاتصال. السماح للمستخدمين بإنهاء المكالمة دون فقدان دورهم هو الحل الأكثر فعالية لمواجهة قوائم الانتظار الطويلة.
  

تسجيل المكالمات والامتثال

تعد التسجيلات ذات قيمة للتدريب وحل النزاعات، لكنها تنطوي على معالجة البيانات الشخصية. ما هو مطلوب:

• يجب الإفصاح عن التسجيل بوضوح في بداية المكالمة.
  
• يجب تحديد فترة الاحتفاظ بالتسجيلات وحذف التسجيلات التي انتهت صلاحيتها.
  
• يجب أن يكون الوصول إلى التسجيلات مقيدًا بالدور الوظيفي وأن يتم تسجيله.
  
• يجب أن يكون من الممكن إيقاف التسجيل مؤقتًا خلال الأجزاء التي تتم فيها مناقشة تفاصيل الدفع.
  

التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

• يتم فتح سجل العميل على الشاشة. يتم التعرف على المتصل من خلال رقمه، لذا لا يضطر الموظف إلى السؤال عن هوية المتحدث.
  
• تظهر المحادثات السابقة. إن إجبار العميل على شرح نفس المشكلة للمرة الثالثة هو أكبر مصدر منفرد لعدم الرضا.
  
• تظهر التذاكر المفتوحة وحالة الطلبات. وهذا هو موضوع معظم المكالمات على أي حال.
  
[*]يتم إنشاء سجل التفاعل تلقائيًا. لن يقوم الموظف الذي يُجبر على كتابة الملاحظات يدويًّا بذلك خلال ساعات الذروة.

تخطيط السعة

حدد عدد الموظفين بناءً على البيانات، وليس على الحدس. تحتاج إلى أربعة عوامل: حجم المكالمات في الساعة، ومتوسط وقت معالجة المكالمة، ووقت العمل بعد المكالمة، ومستوى الخدمة المستهدف. التوظيف دون هذه العوامل يؤدي إما إلى سعة غير مستغلة أو إلى قائمة انتظار دائمة.

باختصار

مركز الاتصال ليس مركز تكلفة؛ إنه البوابة الأمامية للطلب. قم بقياس معدل التخلي عن المكالمات، وحافظ على قصر قائمة الانتظار، وقدم خدمة إعادة الاتصال، واربط النظام بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك. تدفق المكالمات الذي لا تقيسه هو تدفق لا يمكنك إدارته.

يمكننا تصميم نظام يتناسب مع حجم مكالماتك باستخدام مركز الاتصال «Mekjoy».