콜센터: 응답되지 않은 전화의 진정한 비용

기업에 ‘통화 포기율’을 물어봐도 명확한 답변을 듣기는 드뭅니다. 하지만 이는 측정하기 가장 쉬운 지표 중 하나이자, 가장 직접적인 결과를 초래하는 지표이기도 합니다. 응답받지 못한 모든 전화는 문 밖으로 빠져나가는 수요와 다름없으며, 이는 여러분이 마케팅 예산을 투입해 창출해 낸 수요입니다.

이 글에서는 추적할 가치가 있는 지표들과 고객을 놓치지 않는 대기열을 설계하는 방법을 다룹니다.

중요한 5가지 지표

통화 포기율. 수신 전화 중 응답받기 전에 끊어진 비율은 얼마인가요? 업종에 따라 차이는 있지만, 5%를 초과하면 조치를 취해야 합니다. 시간대별 및 요일별로 세분화해 분석해 보세요. 보통 특정 시간대에 집중되는 경향이 있습니다.

평균 응답 속도. 발신자가 대기열에서 기다리는 시간입니다. 대기 시간과 통화 포기율 사이에는 직접적인 상관관계가 있습니다. 대부분의 발신자는 60~90초 이내에 전화를 끊습니다.

첫 상담 해결률. 고객이 동일한 문제로 다시 전화할 필요가 없었던 상담의 비율입니다. 만족도와 운영 비용을 동시에 측정할 수 있기 때문에 가장 중요한 지표입니다.

평균 처리 시간. 이 지표만으로는 의미가 없습니다. 짧다고 해서 좋은 것은 아니며, 첫 상담 해결률과 함께 살펴봐야 합니다. 처리 시간이 줄어들면서 재전화가 증가한다면, 문제가 해결된 것이 아니라 단지 미뤄진 것일 뿐입니다.

재전화 시간. 연결이 끊긴 전화에 얼마나 빨리 다시 전화를 거는지 나타냅니다. 전혀 다시 전화를 걸지 않는다면, 연결이 끊긴 전화는 순수한 손실입니다.

대기열 및 라우팅 설계

• 메뉴 깊이를 2단계로 제한하십시오. 3단계에 이르면 통화 포기율이 급격히 상승합니다.
  
• 선택 항목을 4개로 제한하십시오. 사용자는 음성 안내 목록에서 그 이상은 기억할 수 없어 결국 처음부터 다시 시작하게 됩니다.
  
• 항상 상담원 연결 경로를 남겨두십시오. 0번을 누르는 것과 같은 알려진 탈출 경로는 모든 단계에서 작동해야 합니다.
  
• 대기 시간을 안내하십시오. 예상 대기 시간을 알려주는 대기열은 통화 중단률이 더 낮습니다.
  
• 다시 전화해 드릴 것을 제안하십시오. 대기 순서를 잃지 않고 전화를 끊을 수 있게 하는 것이 긴 대기열에 대한 가장 효과적인 해결책입니다.
  

통화 녹음 및 규정 준수

녹음 자료는 교육 및 분쟁 해결에 유용하지만, 이는 개인정보 처리에 해당합니다. 필수 요건은 다음과 같습니다:

• 통화 시작 시 녹음 사실을 명확히 고지해야 합니다.
  
• 보존 기간을 정의하고, 보존 기간이 만료된 녹음 파일은 삭제해야 합니다.
  
• 접근 권한은 역할별로 제한되어야 하며, 접근 내역이 기록되어야 합니다.
  
• 결제 세부 정보를 논의하는 구간에서는 녹음을 일시 중지할 수 있어야 합니다.
  

CRM 연동

• 화면에 고객 기록이 표시됩니다. 발신자는 전화번호로 식별되므로 상담원이 상대방이 누구인지 물어볼 필요가 없습니다.
  
• 과거 대화 내역을 확인할 수 있습니다. 고객에게 같은 문제를 세 번이나 설명하게 하는 것은 불만족의 가장 큰 원인입니다.
  
• 진행 중인 티켓과 주문 상태를 확인할 수 있습니다. 어차피 대부분의 전화 상담은 이 내용에 관한 것입니다.
  
[*]상담 기록이 자동으로 생성됩니다. 수기로 메모를 작성해야 하는 상담원은 업무가 바쁜 시간대에는 이를 소홀히 할 수밖에 없습니다.

인력 계획 수립

직감 대신 데이터를 바탕으로 인원 수를 결정하십시오. 시간당 통화량, 평균 처리 시간, 통화 후 처리 시간, 목표 서비스 수준이라는 네 가지 요소가 필요합니다. 이 요소들을 고려하지 않고 채용하면 유휴 인력이 발생하거나 대기열이 영구적으로 쌓이게 됩니다.

요약

콜센터는 비용 센터가 아니라 수요를 받아들이는 현관문입니다. 통화 포기율을 측정하고, 대기열을 짧게 유지하며, 콜백 서비스를 제공하고, 시스템을 CRM과 연동하십시오. 측정하지 않는 통화 흐름은 관리할 수 없는 통화 흐름입니다.

Mekjoy 콜센터를 통해 귀사의 통화량에 맞는 시스템을 설계해 드릴 수 있습니다.